为助力广大考生参加社会工作者职业资格考试，提高专业化服务水平，即日起推出【学习园地】社会工作者职业资格考试训练题专栏，帮助考生熟悉题型，提高学习成效。小伙伴们快来答题吧！

题末点击查看参考答案，答案解析见后。（今日为多选题）

【中级实务·案例分析题】

某2010年成立的化工企业位于郊区，周边3个小区总共有居民约8000人，该企业距最近的A小区仅500米。2024年3月，A小区居民反映夜间有刺鼻气味，部分人咳嗽、头晕，怀疑是企业排污所致。4月5日，20余名居民到企业抗议遭拒。4月10日，50余人到区信访局上访，提交120人签名的诉求书及体检报告。区信访局、环保局组织调解，企业仅提供2023年监测数据，调解破裂。4月20日，100余人聚集在企业门口，部分人堵门并与保安发生冲突，警方介入，事件在网上引发舆论。社会工作者小林介入时了解到以下情况：一是居民缺乏环境监测专业知识，对企业排放是否超标存在疑虑；二是企业表示排放已符合现有环保标准，停产整改将导致重大经济损失；三是部分居民因长期焦虑出现失眠、情绪易怒等心理问题；四是相关部门已开展过环境监测，但监测结果未及时向居民公开。

问题：

1.针对该集体性信访事项，社会工作者小林应采用哪种调解模式？请说明该模式的核心特征。

2.结合社会治理共同体理念，分析社会工作者在该事项中应如何推动多元主体协同治理。

3.针对居民的心理问题和信息不对称问题，社会工作者应采取哪些具体干预措施？

【答题要点】

1.小林应采用“听证+协商+调解”模式。核心特征为：

多元主体参与：组织居民代表、企业负责人、环保部门、信访部门、专业技术专家（如环境监测专家）等多元主体参与，确保各方诉求都能得到表达。

平等对话：基于事实、证据和法规政策，为各方提供平等对话的平台，避免单方主导决策。

共识导向：通过理性论辩化解复杂矛盾，旨在达成共识性决策（如企业进一步完善环保措施、开展第三方环境监测等），预防和化解矛盾纠纷。

程序灵活：结合非正式听证的开放性和协商调解的灵活性，既保障居民的陈述、申辩权，又高效推进问题解决。

2.基于社会治理共同体理念的多元主体协同治理措施。

党建引领：在当地党委社会工作部的统筹协调下，整合信访部门、环保部门、社区居委会、企业党组织等资源，形成治理合力，明确各方责任。

纵向贯通：构建“区县-街道-社区”三级联动机制，社区层面收集居民详细诉求，街道层面协调相关部门，区县层面统筹政策资源和专业力量（如第三方环境监测机构）。

横向联动：建立党政部门（信访部门、环保部门）、社会组织（社会工作服务机构、环保公益组织）、企业、居民代表之间的协同机制，破解治理碎片化难题。例如，协调环保部门公开环境监测结果，组织专业机构开展第三方监测；引导企业履行社会责任，与居民代表建立常态化沟通机制。

技术支撑与公众参与结合：依托数字治理平台，及时公开信访事项处理进展、环境监测数据等信息，保障居民的知情权；组织居民代表参与环境监测过程监督，邀请专家为居民解读监测结果，提升居民的参与感和认同感。

3.针对居民心理问题和信息不对称问题的干预措施。

（1）心理问题干预

开展团体心理疏导活动：组织出现心理问题的居民参与情绪管理小组，通过专业心理疏导技巧（如放松训练、情绪表达分享），缓解其焦虑、易怒等情绪。

个别心理辅导：为心理问题较严重的居民提供一对一心理辅导，协助其调整认知，改善其睡眠质量，缓解其心理压力。

链接心理资源：若居民心理问题超出社会工作者服务能力，则链接专业心理咨询机构或精神卫生服务资源，为其提供进一步帮助。

（2）信息不对称问题干预

政策与知识宣讲：邀请环保部门工作人员、环境监测专家开展专题讲座，向居民普及环保标准、环境监测知识，消除居民对企业排放的疑虑。

信息公开与解读：协调相关部门及时公开已开展的环境监测结果，通过图表、通俗语言等方式向居民解读监测数据，避免因信息不透明引发误解。

搭建信息沟通平台：建立居民代表、企业、相关部门的常态化沟通群，及时推送企业生产环保措施、监测数据等信息，回应居民实时疑问。