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【本期内容摘要】

【V讯】

【1】

为保障残疾考生平等参加高考的合法权益，湖南将为残疾考生提供盲文纸质试卷、设立单独标准化考场、适当延长考试时间等一种或多种合理便利。申请提供合理便利的残疾考生，请于3月28日前提出正式书面申请。

【2】

湖南省2025年考试录用公务员报名于2月18日9时开始。今年全省各级机关共计划招录公务员10691名，较去年增加298人。今年邵阳市招录1050人，为招录人数最多的市州。

【3】

按照成品油调价时间表，2月19日24时，国内成品油零售限价将迎来新一轮调整时间点，这是2025年的第四次调价。本轮成品油零售限价或下调，这意味着2025年成品油零售限价将迎来首次下调。

【评论】

许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中”，导致问题难以解决。浙江省温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求，询问网店客服，智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品详情页面都能找到。”张先生说。（2月17日《人民日报》）

随着人工智能技术的进步，越来越多的机构、企业把人工智能技术应用到客户服务中。但是，目前绝大部分智能客服由于技术水平较低，语义理解能力不足，智能客服犹如“鸡同鸭讲”“对牛弹琴”。而且，智能客服由于没有感情，不像人工客服那样可以感知消费者的语音、语气等情绪变化，甚至闹出笑话，造成误解，进一步降低客户体验。而人工客服减少后，又往往处于“忙线中”，消费者基本上打不通，甚至沦为摆设。

智能客服不智能，人工客服打不通，直接导致事关消费者切身利益的售后问题得不到有效解决，实质上是限制乃至剥夺消费者选择人工客服的权利。

让客服真正发挥服务客户的功能作用，更好地服务大众和客户，智能客服与人工客服不该是道单选题，而应是道多选题，让客户有更多的选择。在智能客服不智能的现实情况下，人工客服显然不可或缺，即便未来智能客服的智能化水平不断提高，人工客服依然需要有所保留，不能完全取消，为不适应智能客服的客户保留选择。这需要完善法律法规，规范客服工作管理，为人工客服立规矩、定标准，明确细化人工客服的人员配置、接通人工客服的步骤要求、拨打人工客服等候时间等等，以及加强客服工作质量监督检查。