某某的工单又来了。

啊，已经答复了2次了，就是不满意，又打了12345热线，叫人咋办？

赶紧处理，今天是答复最后一天，不然超期了。

刚上班，办公室就转来了某某的12345工单。

这绝不是个案，而是小县城体制内的常态。

12345热线本是群众遇到难解事时反映问题的民生平台，架起了政府和群众的桥梁，可以促进相关部门履职，为人民服务办事，的的确确也可以解决群众的一些难解问题。

但，如今12345被滥用，成了小县城体制内沉重的负担。

0 1 平台的问题

12345热线一般都是外包的，接线员、专办员都是临时雇佣人员。接线员接到热线电话，按照职能、属地管理的原则，转办工单，督促按时办理，定期回访。

12345热线作为民生平台，又整合其他各平台成了政务服务热线，什么民生问题，什么市场监管问题，什么环境保护问题，什么社会管理问题，等等，只要是群众想反映的问题，都可以通过12345热线反映。

而12345热线外包，工作人员都是临聘的，经过简单的培训就直接上岗，根本没有对反映问题评判、分析、分流的能力。群众来电，就一律照单全收，然后一一转办，一些无理诉求、发牢骚、重复反映等来电照样转办下去。

职能分不清的，一律按照属地转办，甚至把其他部门的职能事项也转办下来，造成群众反映的问题还是在空转。

12345热线办理都是纳入考核的，按时办结率、满意率都是评判指标，办结率就是赶紧联系反映人，仓促办理，一时不能办理的就许愿，答应反映人办理，3天内要把办理情况上传。满意率，只有苦口婆心地劝说反映人，让反映人满意。

0 2 群众反映的问题

群众有事反映本是正常的，但是现在很多群众把12345热线当做胡闹、发泄、告状的渠道。

反映一些不合理诉求，一些几十年前留下的历史问题，是常有的事。答复不满意了，解决不到自己的心事上，就一遍又一遍的反映。

也是，反映问题，成本低，只需要几毛钱的电话费，反映错了也无需承担什么责任。

躺在床上，想起什么就拿起电话，打给12345，管它是不是合理，反正没人追究反映人的责任。

甚至，有群众现场办事，因不符合政策要求不能办理，就当着办事人员的面就打起了12345热线。

群众反映的问题，杂七杂八，有诉求办事的，有反映干部作风的，有反映执法人员态度的，有咨询政策的，有反映办事不公的，有反映办事不力的。

只要自己想打电话，就可以肆意反映，一些奇葩的投诉都会时不时地出现。

还会有人对公职人员不满，恶意搞坏，就反映你作风不正，对待群众态度不好，你又能如何？

还有，问题乱投诉，投诉人信息乱填，电话打过去，反映人竟然不知道自己投诉什么事。

0 3 办理人员的问题

小县城体制内，各单位都确定专人负责12345热线工单处理。

专人接到12345热线工单，立即联系业务股室，业务股室又立即联系反映人。

正常能办的事自然就办了，而很多问题都是不能办的问题，要么是职能在上级部门的，要么是群众的不合理诉求，要么是群众的无理取闹。

该怎么办？还能怎么办，都得认真对待，细心解说，而反映人态度往往不好，辱骂的话都会有，但办事员还得忍着，大气不敢说。

12345工单只能接收办理反馈，没有退回的机制。工单接到后，要在3天内办理完毕，还要给反映人答复，上传办理情况。

不是自己职能范围内的事，告知反映人重新打热线电话，向相关职能部门反映。这不是踢皮球，只能如此办理，还得把答复的情况上传。

一些重复反映，每次答复都是那么回事，但要重复地一次次联系反映人，一次次地讲述反映事项的情况，一次次地劝说不要再反映了，一次次地上传材料。

12345热线工单，往往派到基层，让基层干部苦不堪言，压力巨大，负担沉重，也造成了政务资源的浪费。

也有，真正的事情没有认真调查解决，都在编造办理情况，疲于应付。

结束语：

12345热线本身是好的，是群众反映问题寻求解决问题的一个好渠道，也实实在在地能解决一些群众的民生实事。

但热线被滥用，变成了群众撒气的地方，基层干部的负担。

建议规范12345热线平台管理，明晰受理范围，合理分流，设立恶意投诉黑名单，放宽办理期限，实事求是地考核督办，让这个民生平台真正发挥应有的作用。

你怎么看？

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