作为华东地区的重要交通枢纽，杭州东站网约车接单量每天达到3万次左右。但在一年多前，乘客在杭州东站打网约车，经常因为“找车难”“定位不准”，陷入“人找不到车、车找不到人”的尴尬处境。

去年初，杭州东站启动网约车服务区改造，多次优化升级后，杭州东站网约车服务区从“落后生”变成了“模范生”，宽敞的网约车候车区、智能显示大屏、手机端精准车位导航……将原本车与人“互相寻找”变为“人找车”的叫号模式。

放眼长三角，发力网约车服务区改造的高铁站并非个例。近日，南京南站、杭州西站、苏州南站、苏州站、昆山南站等也在通过升级改造和技术赋能，利用智能大屏为乘客指路。一块大屏就能解决乘客的困扰？记者前往长三角多个站点进行调查。

人车如何快速匹配？

一年多前，杭州东站内部的监测系统显示，关于“找网约车难”的投诉十分集中。

这是个普遍问题。高铁枢纽往往集高铁、公交、地铁、出租车、网约车等多种出行方式于一体，交通路况十分复杂，不少到站乘客在下单网约车后，常常“迷失”在路面或停车场的道路中，同时，等待乘客的网约车聚集在出站口，导致周边交通愈发拥堵。

如何解决这一问题？杭州东站枢纽管委会花了大半年时间，对网约车候车室和上客区进行了“深度改造”。在硬件设施上，新增了6号网约车上客区，并完成了对1号网约车上客区的提升改造——网约车和社会车辆分流，网约车停车位由66个增至196个，增设80个休息座椅，候车室面积也增加了300多平方米。

杭州东站1号网约车上客区的入口处 李欣欣摄

杭州东站增加了网约车停放位的实时显示功能：当网约车进入指定停车场后，车位相机系统能迅速捕捉到车辆信息。候车室内提供了多种方式，让乘客实时查询到车辆停放位置：比如，乘客可以用手机扫信息大屏上的二维码，或者在候车室内用NFC“碰一碰”功能找车。如果以上方法都不行，停车场设有一块触摸屏，乘客可手动输入车牌号，查询到车辆停放位置。

4月10日下午，在1号网约车候车室内，等车的乘客络绎不绝，实时信息大屏不断弹出放大界面，网约车车牌号以动态提示的形式呈现，还伴有闪烁的光影特效提醒乘客注意。也就是说，当乘客下单网约车后，只需在候车室里停留查询，就可获取停车位信息，并进入停车场上车。

最近杭州东站又上线了全国首个“网约车精准车位实时推送”功能，乘客可以通过滴滴出行App实时查看接驾车辆所在车位号，并跟随导航快速上车。

“这套系统实际上解决了乘客与网约车之间的匹配效率问题。”杭州东站枢纽管理委员会副主任孙荣俊说，去年之前，网约车上客区曾经非常拥堵，尤其是节假日等高峰期，车辆堵在道路上，停车场内社会车辆和网约车挤在一起，乘客体验很不好。

改造的目标是要实现人车之间快速、精准匹配，具体可用“两个5分钟、一个1分钟”来概括：乘客出站后下单网约车，5分钟可走到网约车候车室，而司机接单后，5分钟能到达网约车停车位。当车辆停在有编号的车位时，乘客通过大屏或手机看到车位信息后，1分钟内就能坐上车。

除杭州东站外，长三角另一重要交通枢纽南京南站也在改变原有的网约车管理模式。就在清明小长假前夕，南京南站的P7停车场内，出现了一座新的网约车候车室。

南京南站P7网约车候车室 李欣欣摄

一走进候车室，就能看到一块巨大的电子屏幕，乘客在候车室等待时，只要网约车停入有编号的停车位，大屏上就会弹出其车牌号，显示车辆位置。此外，屏幕上显示有二维码，乘客也可扫码查询。

“P7改造用时一个多月，这里原本有600个停车位，我们拿出88个核心区的车位，作为网约车的专用停放位。”南京市交通集团铁投公司交控停车总经理陆启龙介绍，P7的改造是一个试点，接下来会争取在P2、P5、P6停车场陆续进行网约车服务区的升级改造。

昆山南站也在设法破解这一难题。2月15日，昆山市交通运输局组织人员先后赴杭州等地学习网约车智慧化管理经验。一个月后，全新的候车系统上线运行。在候车处，3块智能屏幕如同“数字向导”，将网约车的实时位置、车牌信息精准呈现。记者在现场实测，在改造后的昆山南站，工作日普通乘客从高铁下车走到候车区约需要5分钟，从手机软件叫车至上车，时间在10分钟左右。

为优化网约车管理，全国多个车站推出创新措施，威海站、北京朝阳站等引入类似杭州的电子屏系统；广州鼓励网约车参与夜间及高峰时段接驳，缓解出租车运力不足；深圳北站则增设网约车上车点，减少拥堵。

空间、技术是必要条件

随着网约车的爆发式增长，大多高铁站都面临着“网约车与乘客对接难”这一矛盾，然而，到目前为止，完成网约车服务区智能化升级改造的车站仍是少数，难点在哪里？

首先要解决空间问题。网约车进场后有车位可停，乘客可以在宽敞的候车室等待——这是人与车能够顺利对接的前提。

在杭州东站，改造后的1号网约车候车室面积由原先的100多平方米扩展至400多平方米，多出来的空间从哪里来？孙荣俊介绍，经由多方协调，附近的商铺收回后腾出了空间。在南京南站，P7的候车空间为200多平方米，由停车场核心区的部分收费车位改造而来。

表面上看，这只是高铁站内的一个个小改动，但考验的却是管理方的智慧：如何基于现有基础设施，通过优化流程，以轻量化的手段解决痛点。孙荣俊介绍，网约车服务区的选点很关键，P1、P6两个候车点在设置时，经过全方位的综合考量，“首先，周边交通承载力如何？高峰期网约车能不能进得来？其次，要尽量让乘客出站后少走路。”用一句话总结，就是要让网约车和乘客之间形成一种平衡。

其次是技术赋能。杭州东站引入了“室内北斗”网约车智能音频导航系统，该系统拥有音频“室内北斗”技术和智能导航算法，推出的“一键导航”找车功能，可精准规划乘客前往车辆的最优路径。

南京南站则在一年多前完成了智慧停车系统的改造，所有停车位都能实时识别车牌。因此，今年网约车服务区改造时，只需在原有系统的基础上做“加法”，如安装显示大屏、上线小程序等，一个多月就完成了改造试点。记者在南京南站的智慧安全管理中心看到，车站7个停车场的时段车流量、实时停车情况等数据，在后台大屏上一目了然。

再算经济账。杭州东站、南京南站的改造，有点类似于家装中的“二手房翻新”，要将原有已投入使用的空间设施拆掉重建，难度和投入无疑比新建高铁站更大。据杭州东站相关人士透露，P1、P6两大网约车服务区的改造，总体成本在700万元左右。

相比而言，杭州西站、苏州南站等新站在优化网约车服务区时，显得更为灵活。以杭州西站为例，该枢纽投入运营不到3年，且预留了网约车的停泊和接送空间。杭州西站高铁出站口和网约车上车区在同一楼层，乘客出站后，走到候车区只需3分钟左右。

杭州西站网约车候车室 李欣欣摄

在刚开通运营几个月的苏州南站，位于停车场E区的网约车显示屏刚安装完，还在界面优化阶段。“杭州东站做了一个网约车候车系统，我们觉得挺好，也做了。”作为苏州南站的技术支持方，中国电信工作人员王中意透露，昆山南站也有类似的显示屏，盛泽站的显示屏正在安装中。

苏州南站网约车候车区屏幕 沃佳摄

新模式仍有优化空间

高铁站的网约车服务模式变了，带来的变化很明显。数据显示，在杭州东站，单车上客时间从8分钟缩短至2.5分钟，高峰期车辆周转率提升200%；投诉量从日均200+条降至45条，满意度达92.6%；周边道路拥堵指数下降41%。

然而，需要完善与磨合的细节还有不少。在杭州东站1号网约车候车室，一些乘客看不懂大屏显示的信息，不清楚自己预约的车辆是否已经进场，只得不断地询问工作人员。在南京南站，想要前往正在试点的P7停车场，乘客得先走到户外，再乘坐电梯从地面下到候车区。高峰期间，乘客需在电梯口排队。

在昆山南站，记者注意到，虽然电子屏前聚集了一大批乘客，但少数乘客还是急于走到车道边找车，忽视了车站内的“新科技”。王中意也有些无奈：“刚开始工作人员用喇叭一直通知乘客看大屏等车……现在有的司机还不会往车位里停，有时候直接停在乘客候车区附近，再打电话联系乘客。”他预计，培养司机和乘客的找车习惯，还需要花一段时间。

还有一些老年乘客反映，杭州西站的电子屏“字体过小”，有些难以辨认。在苏州南站，王中意反复向一位老人解释新系统，但对方依旧有些迷惑：“我不熟悉，找不到自己的车位，大屏上的车位号看不太清楚。”

此外，部分车站的网约车候车区标识还不够醒目，导致乘客出站后难以快速找到上车点。比如，某高铁站包含3个网约车上车点，分别为北广场地面、南广场地面、南广场地下。在北广场，部分路线标识显示为“出租车、1·2停车场”，当记者走出大约200米，标识又变为“（北）网约车、（北）出租车”，令人困惑。

在人车精准匹配方面，杭州东站和南京南站相关负责人均承认，更为理想的状态是，各大打车平台的数据都能与高铁站共享，未来在大数据的测算下，网约车接单后，由平台直接将车位实时分配给司机，乘客下单成功后，便可在手机上收到车辆的停放位置信息，笃定地前往停车位。

杭州东站网约车停车场入口处 李欣欣摄

乘客，大部分也是旅客。一座城市对旅客的第一声问候，往往就包含在站前广场的标识指引中，包含在网约车司机与乘客短暂的相遇里。

人们在高铁站下单网约车，就像一场对城市的“入门考试”——如果乘兴而来的旅客刚下高铁，就遇到站内标识不清、司机拒载、找不到车等状况，初来乍到的热情也会被逐渐消磨掉。

孙荣俊意识到了这一点：“我们代表的不只是东站枢纽管委会，在所有老百姓看来，杭州东站只要发生问题，都是你杭州的形象嘛，是不是？”

无论是机场还是高铁站，旅客抵达后每一次顺利、高效的接驳，都是对城市形象的一次加分。这样看来，城市的交通接驳能力，也是城市治理能力的一个缩影。