来源：金融周观察

　　作者：周公子

　　如今，移动支付金融产品日益便捷，但在便捷的同时如何更好保护金融消费者的账户安全、个人信息等问题，成为了衡量机构社会责任与金融服务质量的新标尺。

　　近日，周观察收到不少粉丝反馈“京东白条”被盗刷，或是京东金融APP绑定的银行卡被盗刷，情况与此前周观察在中国裁判文书网发现的盗刷案例有着不少“共通之处”，即盗刷发生后，权责归属难，应对也难：

　　当白条或京东平台绑定的银行卡被盗刷，虽说是附赠了账户安全险，可一旦遭遇拒赔，消费者被盗刷的损失该由谁来担责？如果应对举证困难，若通过法律途径维护自身权益的成本较高，又该怎么办？

　　或许关注过往判决案例，以及最新的消保政策，能给每天都在使用线上支付、信用付产品的你我一些启示。

　　先来看案例：

　　据北京市大兴区人民法院民事判决书（2023）京0115民初17365号，“陈某”的银行卡通过京东支付被“盗刷”事实经过如下：

　　2023年5月31日，陈某莫名收到海量短信，陈某致电10086寻求帮助，在客服建议下开通短信炸弹防护服务，案外人在短信轰炸掩护下以及短信炸弹防护服务期间无法收到银行提醒短信的空当，多次盗刷。2023年5月31日17时56分7614元，2023年6月1日18时15分7394元，2023年6月2日18时15分7474元，总计盗刷22482元。

　　陈某于2023年6月6日，向深圳市龙岗区大运城派出所报案。深圳市公安局龙岗分局于2023年6月12日出具立案告知书。

　　陈某系京东金融app的实名认证用户，获赠了京东金融账户安全保障权益。

　　陈某提供京东金融APP账户保障权益截图显示：京东金融个人账户安全百万保障，由京东金融旗下主体联合中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司、京东安联财产保险有限公司，保障您的账户资金安全。本权益保障您的京东金融账户及账户绑定银行卡名下资产或权益，包含但不限于钱包余额、小金库、白条、金条，小金保、基金份额、保险、债券，通过京东支付被他人盗转、盗用而导致的资金发生损失。按实际损失金额赔付，不限赔付次数，每年累计赔付最高为100万。

　　2023年6月5日，陈某向京东金融APP申请保险理赔。6月5日，某公司审核不通过，不予理赔。

　　某公司称，不予理赔的原因为陈某未举证证明存在盗刷的事实，不符合京东安联财产保险有限公司网络支付安全保证保险条款2020版保险条款的约定。

　　某公司提供京东安联财产保险有限公司网络支付安全保证保险条款2020版。第六条载明：第六条在保险期间或保险合同载明的追溯期内，被保险人在本保险合同载明的网络支付平台开设的金融资金账户因下列原因遭受资金损失的，视为保险事故发生。经公安机关立案侦查30日仍未追回且投保人未能按服务协议约定履行赔付义务的，则保险人依据本保险合同负责赔偿：（一）被保险人的资金账户密码、安全工具（包括U盾、物理口令卡、绑定手机/手机验证码、数字证书等）被不法分子盗取，造成被保险人资金账户资金通过支付平台被盗转、盗用损失；（二）不法分子盗取被保险人身份证、银行卡，或安全工具（包括U盾、物理口令卡、绑定手机、数字证书等）等方式，在本保险合同载明的支付平台注册、开通资金账户，造成被保险人金融账户资金通过支付平台被盗转、盗用损失。第七条，下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负赔偿责任：（三）被保险人主动将资产转入他人账户或主动向他人提供或泄露账户密码、安全工具（包括U盾、物理口令卡、绑定手机/手机验证码、数字证书等）。第八条下列损失、费用和责任，保险人不负责赔偿：（六）索赔时被保险人无法提供公安机关报案证明、银行挂失及损失认定证明的损失。

　　陈某对上述保险条款不予认可，称并不清楚该保险条款的内容，未向其披露过。

　　某公司提供账户安全保障权益须知，其上载明：以下情况不在本权益的保障范围内：（5）由于被盗以外的其他原因造成您资金损失的。六、操作流程。1．您通过拨打客服电话95118或京东金融APP提出报案申请。2．在您提交补偿申请后的3-5个工作日内，保险公司会通知您是否满足保障条件及需要提供的相关证明文件或资料。

　　陈某称，某公司没有按照上述须知的要求让陈某提交任何补充材料，直接做出了拒赔结果。

　　本院认为，结合案件事实，陈某提供的交易情况、报案回执、京东金融APP账户保障权益内容、当事人陈述等，陈某京东金融账户绑定建设银行卡的财产损失，属于京东金融app载明的账户安全保障权益的保障范围，结合案件事实，陈某已经提交报案回执等初步证据，某公司未提交证据证明陈某存在故意等不予理赔的条件，故某公司应当先行予以理赔。在后续刑事案件中若陈某取得退赔，应当向某公司退还相应的款项。若后续刑事认定案件性质不符合理赔条件的，某公司可另案向陈某主张退还理赔款。综上，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十九条之规定，判决如下：

　　一、某公司于本判决生效之日起十日内向陈某支付22482元；

　　二、某公司于本判决生效之日起十日内向陈某支付利息损失（以22482元为基数，自2023年6月5日起至实际付清之日止，按照同期全国银行间同业拆借中心公布的一年期贷款市场报价利率计算）。

　　Part 1

　　从案例看“消保”难点

　　值得一提的是，近期对周观察反馈在金融金融盗刷遭遇的用户，都有与该案例相似的经历，只是范围不仅仅包括绑定京东支付的银行卡，还包括“京东白条”等信用付产品。

　　而从上述案例不难发现几个消费者遭遇“盗刷”过程的疑点，以及事后想要挽回损失的几个难点。

　　首先，来看盗刷过程中值得关注的疑点：其一，从判决书前述可获悉盗刷是通过在京东APP购物并通过京东支付发生，那么盗刷期间或有异常的登录、购物记录发生（如短期多个大额购物订单、短期内多次异地登录等），为何京东支付未能及时联系用户预警？目前仍在使用信用卡的小伙伴们应该都知道，如果是异地大额刷卡消费、短期多个异地消费等异常行为都会被信用卡灵敏识别，并会第一时间致电提醒消费者，相较之下，京东支付的提醒并不及时，盗刷前后历时三天，陈某是通过自查才发现被盗刷。

　　而早在2020年，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十四条就提及，信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。

　　其二，消费者“陈某”为京东金融APP实名认证用户，并获赠了“京东金融个人账户安全百万保障”，从保障条款来看，盗刷应在保障范围内（后续判决结果也同样认为），为何要不按流程让“陈某”补充资料协助其争取理赔，而是直接拒赔？这种拒赔操作是个案还是常规操作？如果“陈某”后续不走法律程序，理赔是否就会无疾而终？

　　其三，如果支付账户没有为消费者提供财产安全保险，或者有账户安全险但“成功拒赔”，那么损失该由哪方担责？文中的案例，是当事人在报警后又花时间花成本通过诉讼方式定责，还有大量付不起诉讼成本的消费者该怎么办？

　　从上述几个令人头大的疑点不难发现，若盗刷事实一旦发生，金融消费者想要保护自身权益并不容易，大概率将面临举证难、定责难、走法律途径成本高等问题。

　　首先，是举证难。如何证明自己是被“盗刷”？以文中案例来看，保险公司拒赔的主要依据之一，就是认为消费者提交的“无法证明其主张存在盗刷的事实”。

　　众所周知，经过银行多年“科普”，如果消费者遇到信用卡被盗刷，最简单的自证方式之一，是马上到附近商店刷卡购买一个小商品，这一刷卡记录就是最好的“自证”方式，因为同一个人同一个张卡，短期内不可能同时在多个地方进行消费。当然，前提得是，能及时发现自己被盗刷了。

　　对比之下，“白条”、“花呗”等信用支付产品，或银行卡在线支付被盗刷且未及时发现，“自证难”问题就更为突出。正如案例中的“陈某”一样，没有在第一时间察觉到被盗刷，后续就更难自证了，除了消费者自己提供IP地址登录的记录、收货信息等，难有其他特别确凿的“自证方式”。

　　其次，是定责难，走法律程序则成本高。当银行卡绑定了第三方支付，有财产保险保障的前提下，尚且难以落实赔付责任，若没有这一保障，消费者维护自身权益的成本可能更高，如果三方涉及的机构均无法担责，则可能要等盗刷案件破获之后才可能追回损失，何其难也。

　　Part 2

　　网络金融消费安全何以守护

　　据中国互联网络信息中心（CNNIC）第55次《中国互联网络发展状况统计报告》，近经过30多年蓬勃发展，我国网民规模已突破11亿人，达11.08亿人；互联网普及率达78.6%，占全球网民规模的比例超过20%。

　　正是庞大的基数决定了网络金融消费安全的重要性。

　　于2020年下发的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下简称《办法》）第三条就已强调，银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。

　　由此可见，金融及支付机构在为消费者提供金融产品服务时，亦有保障消费者金融安全的责任，只是责任如何落实，如何才能让消费者金融安全更有保障，如何让消费者在保护自身权益时与机构在信息维度、技术维度上更“对等”，却仍有很长的路要探索。从上述案例也不难发现，当盗刷发生时，消费者要追回损失，往往处于弱势地位。

　　《办法》也强调，若在金融消费过程中发生争议的，鼓励消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，也可以向所在地的人民银行分支机构投诉。

　　素喜智研高级研究员苏筱芮建议，无论是京东白条等信用支付产品被盗刷，还是银行卡通过第三方支付被盗刷，消费者在觉察后首先需要关注盗刷订单的状态，如果有订单物流处于运输中，还未显示“已签收”，那么需要赶紧联系商家进行在途退货以挽回损失；其次，则需要通过锁定、冻结账户等方式来防范不法分子的后续作案；与此同时，也需要警惕以“咨询费”“维权费”等名义对消费者开展二次伤害的行为，对于确认已遭不法分子侵害的损失，可收集订单、流水等资料进行线下报警，争取立案调查。