专题：共筑满意消费——聚焦2025 “315晚会”

　　“为了答谢新老用户的支持，这边为您免费升级为xx套餐，无任何额外费用……”“您好，请问您是尾号xxxx的机主吗？为了答谢优质用户……特推荐xx套餐，您的积分可以兑换xx流量包，这边帮您操作兑换可以吗？”你接到过这样的电话吗？

　　近日，多名消费者向中新经纬反映称，频繁收到自称运营商的来电，内容包括营销套餐等，有人向运营商反映多次后，仍然收到陌生来电。

　　降套餐后频繁接营销电话

　　“每周至少要接到2~3个陌生电话，基本开口就是‘现有积分可以免费升级套餐’‘免费兑换流量’这样的话术。”深圳市的林淼（化名）向中新经纬讲述了她被自称“中国移动工作人员”的营销电话“骚扰”的经历。

　　林淼称，自己的手机号码几乎没有在任何社交平台注册过，只做过银行卡实名认证。自从2024年夏天她改为9元/月的保号套餐后，推销电话越来越频繁，最初是机器人客服致电，现在经常有陌生的私人号码来电，如果不接又怕漏掉了重要的事情，“可以说是防不胜防”。

　　林淼曾多次向运营商反馈推销电话过多的情况。“但是骚扰电话数量并没有减少。”林淼称，现在她只要接到推销电话就去12321投诉，如果后续还是无法改善，她准备换一家手机运营商。

　　北京市的卢女士也有类似的经历。她告诉中新经纬，自己从2023年前后开始接到一些座机打来的营销电话，“内容是中国联通升级套餐、推销产品之类的，拨打时间大多为工作时间。”卢女士表示，当自己要求对方不要再打的时候，对方称这是他们的工作，随后就挂断电话了。

　　卢女士称，之后她依旧能收到很多座机来电，多的时候一天两次，少的时候三四天一次。“挂断后我就直接拉黑，但是他们电话一个接一个，根本拉黑不过来。”卢女士说。近日，卢女士拨打了中国联通的客服电话，客服教她如何屏蔽掉此类电话后，她就没有再收到过座机的骚扰电话。

　　在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台上，截至2025年3月12日，输入“电话推销”字样，共有56263条投诉结果。从投诉内容来看，消费者反映较多的问题主要包括部分通信运营商致电次数过于频繁，营销手段不规范等。此外，还存在部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果的情况。

　　营销电话到底是哪里打来？

　　据多位受访者回忆，在这些来电中，多数是自称运营商或运营商营业厅的工作人员，也有的并未表明身份。那么，给客户打电话营销套餐的究竟是谁？

　　中新经纬梳理发现，几位受访者提供的电话号码拨打方不同，有的是运营商的营销服务热线，有的是座机，有的是手机号码，有的是网络虚拟电话。3月11日至13日，中新经纬拨打上述电话号码，有的显示“电话暂时无法接通”，有的则是“正在通话中”，还有的电话号码已经停机。

　　陕西省西安市的杨女士告诉中新经纬，她曾频繁接到自称中国移动陕西咸阳某营业厅的来电，在向中国移动客服电话投诉后，客服人员称需要核实是否是上述营业厅的工作人员。在杨女士提供的一段她与中国移动陕西咸阳某营业厅回访电话录音中，该营业厅工作人员称，营业厅都是给到厅用户办理业务，不会给用户打电话推荐业务，“应该是第三方代理给你的电话。”

　　电信分析师付亮对中新经纬表示，如果来电本身就是在推销运营商的服务，而且他可以看到用户的套餐信息，那么只有两种可能，一种是运营商，另一种是运营商的合作伙伴，比如代理商、营销合作方。

　　付亮介绍，代理商是指受运营商委托，代为办理电信业务的主体，他们通过促成交易获取佣金。营销合作方则是指在短期内以运营商的名义打营销电话并推广业务的主体。

　　3月13日，中新经纬在招聘软件上搜索“联通外呼”“中国联通客服”等关键词发现，不少公司均在招聘外呼人员，但招聘主体并非中国联通。如拓见科技（深圳）有限公司东莞分公司招聘的“联通客服专员”岗位职责上显示，应聘者需完成联通客服性质的工作，向联通老用户介绍套餐优惠服务，套餐升级等业务。

　　当中新经纬以求职者身份和招聘方沟通时，拓见科技（深圳）有限公司东莞分公司的工作人员称公司是联通的代理商。另一家招聘“联通外呼客服”的沈阳宏鼎宇信科技有限公司则自称是联通的第三方公司。

　　“比如运营商的客服人员，其实并不是运营商自己的工作人员，而是运营商合作的第三方外包公司招聘的人员。第三方公司招聘人员来后，就会把人员派驻到运营商中，以运营商员工的名义提供服务。还有的第三方公司是为运营商的代理商服务。”付亮说。

　　一位曾在某运营商外包公司工作的外呼人员晓橙（化名）向中新经纬透露，她的工作内容主要是向客户推荐套餐，客户接到的电话号码是该运营商的营销服务热线，她每天需要打二百多个电话，打够六个小时才算合格，很难达到。她的工资底薪为1800元，如果打不够每月会扣300元。

　　“有八成的客户不接电话，接电话的人中约八成的人会秒挂，只有5%左右是真的会听推荐的套餐并考虑购买。如果客户拒绝了营销，下次还会再打。”晓橙表示，拨号是由运营商软件系统自动拨打的，自己并不掌握客户的电话号码，当电话接进来后，电脑上会显示客户套餐的信息，比如最近几个月的流量使用情况、现在的套餐、所在地区以及需要推销的套餐。

　　晓橙坦言，这份工作压力很大，一天两百多个电话只成功六七单。“不过我们有话术，有些话术规定不能给客户说得太明白，公司里一些老员工开单特别多，有的人会隐瞒一些套餐的情况。一般给客户营销的套餐都会比上一个套餐贵，如果客户投诉了，（外呼人员）会被罚款。”

　　3月14日，中新经纬以消费者身份走访了中国联通某营业厅网点和中国移动某代理网点。中国联通的工作人员表示，通常推销套餐的电话是由代理商拨打，他们（代理商）也属于联通，受理的也是联通的业务，和营业厅只是渠道不同。

　　中国移动代理网点的工作人员解释了代理网点和营业厅之间的区别。“为了拉新客户，中国移动会将一些‘入网有福利’的套餐给到下面的代理门店。这些套餐和在移动营业厅办理的一样，都有保障。”

　　“我们不涉及拉客、卖套餐这部分业务，所以一般不会给客户打电话。”该工作人员表示，据她所知，升级套餐的电话大概率来源于中国移动的外包公司，很多代理商没有拨打电话的权限。

　　一位中国联通某分公司人士向中新经纬表示，用户接到的电话有多个来源，除了中国联通的外呼部门外，包括第三方公司、中国联通包区经理、营销经理都会承担维系老客户的工作，用户可以通过来电号码进行区分。中国联通官方拨打的电话号码为“10010”，如果是包区经理或营销经理致电，来电号码可能是座机号码或是他（她）的私人号码。

　　“除此之外，我们还会和第三方公司签订业务外包合同。”该工作人员表示，中国联通提供外呼等岗位，由第三方公司推荐员工人选，但这些员工是和第三方公司签订合同，员工的社保等费用也是以外包公司的名义缴纳。

　　针对如何监管第三方公司给客户拨打营销电话等问题，3月12日至14日，中新经纬给中国移动、中国联通、中国电信的官方邮箱发送了采访函，截至发稿时，尚未收到回复。

　　律师：运营商应对合作方行为进行监督

　　中国消费者协会2025年2月6日发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，在2024年服务大类投诉数据中，与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，同比增长99.1%。

　　“电话营销成本比较低，而且以客服电话拨打消费者电话，消费者以为跟正常业务有关，往往容易接通。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受中新经纬采访时表示。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

　　北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领律师在接受中新经纬采访时进一步解读称，如果电信运营商未经用户同意而拨打营销电话，或者虽然曾经同意接受营销电话但是用户之后又明确表示拒绝接受营销电话后，运营商仍然进行电话营销，则该行为涉嫌侵犯民法典所规定的生活安宁权。

　　此外，多位业内人士认为，如果营销电话并非运营商本身，而属于第三方营销合作方或代理商，运营商也应该对其进行监管。

　　“无论是以哪个名义出现的，给客户拨打电话的第三方公司工作人员，实际上是为运营商或者运营商的代理商提供服务。”付亮称，不论是哪种形式，运营商作为发包方都要负责任。

　　康德智库专家、万商天勤（上海）律师事务所合伙人、高级合规师朱永红律师认为，若运营商知道或应当知道代理人、营销合作方等在电话营销时存在骚扰消费者的违法行为，但未作反对表示的，那么运营商需承担连带责任。若未对委托代理商等履行监督义务导致用户信息被滥用，运营商需承担法律责任。

　　朱永红称，运营商可通过在代理合同等中明确禁止代理商未经用户同意拨打电话营销，禁止非法获取、使用或泄露用户信息，对其进行日常监督与合规培训，以及通过技术管控等方式保护用户的隐私。

　　赵占领补充说，未经用户同意，运营商不能擅自将其电话号码等个人信息提供给第三方，否则这种行为侵犯用户关于个人信息的合法权益。当然，电信运营商在用户办理手机号码等业务时，有可能通过用户协议或者个人信息政策等方式告知其收集个人信息的使用方式，比如向其代理商提供以便进行业务营销，则这种情况需要明确告知并经过用户同意方可。

　　若消费者向运营商反映后仍无果，赵占领建议，可以向工信部或地方通信管理局举报，查实后运营商可能面临行政处罚。对多次骚扰、造成精神损害的情况，用户可起诉索赔。若大量消费者遇到类似情况，可联合消保委发起集体诉讼。

　　陈音江指出，监管部门也要加大监管执法力度，依法查处各种违法违规或损害消费者权益的营销行为，避免运营商或其代理机构没有经过消费者同意，随意给消费者发送商业信息和拨打商业电话，损害消费者的合法权益。

　　（更多报道线索，请联系本文作者魏薇：weiwei@chinanews.com.cn）

　　文：魏薇 周奕航编辑：李晓萱 责编：罗琨 李中元

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