近年来，随着网购的普及，商品销售与配套安装服务的责任衔接问题逐渐引发关注。日前，苏州工业园区消费者权益保护委员会独墅湖科教创新区分会成功调解一起因安装不当导致的财产损失纠纷，既维护了消费者的合法权益，也为企业规范服务流程提供了指导。

【案情简介】

网购净水器安装引纠纷

消保委介入高效解难题

2024年9月，消费者吴先生投诉反映称，近日其通过某电商购物平台购买了一台前置净水器，并选择商家提供的上门安装服务进行安装。安装后不久，净水器与主水管连接处因接口密封不严突发漏水，导致吴先生及楼下邻居家中全屋定制家具、地板等因浸泡严重受损。吴先生随即向消保委投诉，要求商家退款并赔偿相应损失。

苏州工业园区消保委独墅湖科教创新区分会收到投诉后，工作人员立马与商家沟通了解相关情况，并由商家派专人上门核实漏水原因及损失情况，确认漏水是由于安装不当导致。消保委组织双方共同评估损失，包括全屋定制家具的更换费用、地板修复费用、运输费用等。经过多次协商调解，商家最终同意为消费者办理退货，并依据损失评估结果赔偿消费者损失3万元。吴先生对商家的处理态度和结果表示认可，并向消保委发送了表扬信，感谢其积极解决问题。

【案例评析】

厘清责任链条

强化服务规范

该案揭示了网购商品“销售—安装”责任链条中因服务不规范引发的衍生风险：商家提供的上门安装服务存在技术缺陷，导致产品漏水并造成消费者及第三方财产损失，暴露出部分企业重销售轻服务、售后环节质量管控缺位的问题。根据《消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”商家提供的安装服务存在瑕疵，导致消费者财产损失，消费者有权请求商家对其承担民事赔偿责任。该案例中，消保委通过快速介入，推动商家依法承担责任，既维护了消费者及受损邻居的财产权，又指导企业完善服务标准，避免了诉讼成本和时间消耗。

【律师提醒】

明确权责边界

依法理性维权

江苏圣典（江宁）律师事务所律师陈露表示，本案例呈现出三个关注点。

一是服务责任不可忽视：商家提供安装服务属于合同义务的一部分，若因安装不当引发损失，商家需承担相应赔偿责任。消费者应保留服务协议、沟通记录等证据，以便维权；

二是第三方损失可追偿：本案中漏水导致邻居财产受损，消费者可要求商家一并赔偿。依据《民法典》第一千一百六十五条，因过错侵害他人民事权益的，应承担侵权责任；

三是善用调解机制：消保委等第三方机构能高效化解纠纷，建议消费者优先通过协商或调解解决争议，降低维权成本。

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