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实务（高级）每日一练

第六章 社会工作服务督导

案例题

题目

某市精神卫生中心承接了政府购买的“心灵港湾”心理援助热线项目。该项目汇集了50多名心理社会服务志愿者和专业社会工作者，旨在为市民提供及时的心理疏导。项目运行初期，机构发现许多新入职的接线社会工作者虽然具备理论知识，但在面对复杂的危机个案时，常感到专业能力不足，心理压力巨大，甚至出现失眠、焦虑等职业倦怠迹象。

为此，中心构建了一套多层级的分级督导体系。在赋能一线方面，每支热线队伍均配备专职督导，既通过个别指导与团队复盘来磨炼队员的危机干预技术，又专门设立“情绪宣泄室”，用共情与倾听为队员提供心理缓冲，帮助他们纾解压力、重塑信心。在质控与风控方面，督导者严把服务规范关，指导队员规范填写接线记录，并定期审阅台账，特别是对高风险个案进行合规性复盘，以及时纠偏。针对组织与个人的长远发展，项目不仅邀请高校专家开展“元督导”以提升督导者的专业内功，还建立了自下而上的反馈机制——督导者将一线共性问题汇总汇报，切实推动了管理层在排班制度和应急预案上的优化。

问题：

列出该心理援助热线服务项目的督导对象。

参考答案

该心理援助热线服务项目的督导对象涵盖了直接、间接及高阶三个层面：

1、直接督导对象

（1）新入职或经验相对不足的专业人员。案例中“新入职的接线社会工作者”和“心理社会服务志愿者”。他们作为新入职或经验相对不足的人员，面临较高专业要求和心理压力，是督导的直接指导对象。

（2）社会工作服务团队。即案例中的“热线队伍”，督导者面向整个团队提供指导，通过督导实现知识共享和协同合作。

2、间接督导对象

（1）社会工作服务机构。案例中的“精神卫生中心”通过督导保障一线服务符合其宗旨和政策规范，确保服务过程合乎程序、服务有效适当。督导者帮助规范服务流程（如记录单填写），降低由不当服务带来的风险，从而维护机构声誉和保障服务质量。

（2）机构管理层。案例中的中心管理层通过督导间接了解一线工作的进展和问题，以便进行决策和提供支持。督导者发挥承上启下的作用，协助管理层发现运作中存在的不足（如排班优化），整合内部合作，提升士气并减少人员流失。

3、高阶督导对象

（1）督导者自身。案例中的“项目督导者”作为督导服务的重要对象，接受高校资深专家的“元督导”。这有助于督导者反思自身督导实践、提升专业水平，确保其督导行为符合道德规范要求，促进督导队伍的专业化成长。

（2）组织高级管理者。案例中支持引入专家资源并推动制度优化的“机构管理层”是督导服务的支持者和倡导者，需要理解专业督导理念并将其融入组织管理。在本案例中，高级管理者通过督导反馈获取信息作为决策依据（优化排班和预案），并支持督导制度化（邀请专家），从而推动了组织文化的建设和服务体系的完善。

来源：社会工作教育出版中心

编辑：王奉国

初审：杨舒涵

终审：刘国涛